Reset – Umberto Giraudo – Guest Relations Manager – Rome Cavalieri, A Waldorf Astoria Hotel

È sotto gli occhi di tutti che il settore turistico, quello alberghiero, la ristorazione e più in generale tutto il settore dell’ospitalità sia tra i più penalizzati dalle restrizioni anti Covid.
Alberghi deserti a causa dell’impossibilità di movimento e ristoranti messi a dura prova, distanziamento e isolamento dei tavoli e una infinita serie di accorgimenti necessari per il contenimento del contagio non sono bastati ad arginare il virus e così, a fasi alterne, assistiamo a parziali chiusure e repentine riaperture. In molti hanno preferito non sottoporsi a questo continuo up and down, scegliendo la chiusura totale anche per lunghi periodi. A chi ha scelto, invece, di tentare l’avventura dell’apertura è rimasta solo la possibilità di offrire un unico servizio: il takeaway che ogni operatore cerca di modulare tra delivery e asporto secondo le proprie preferenze, in base al territorio in cui opera e al target di riferimento a cui abitualmente si rivolge.
Questa particolare e inedita situazione, se da un lato sta mettendo in seria difficoltà una intera categoria professionale e lavorativa a livello mondiale, dall’altro sta anche offrendo l’insolita occasione di ripensare al modo di operare e ai servizi da offrire. Il risultato è che uno dei settori più mortificati da questa terribile pandemia è anche quello in maggiore fermento e che sta vivendo un momento di particolare innovazione.
Abbiamo pensato di aprire una rubrica di conversazioni con chef, aziende e altri operatori del settore per raccogliere i prodromi di questo importante momento di rinnovamento e trasformazione che, anche se non cercato e voluto, sta di fatto portando una serie di nuove idee e nuovi stili di organizzazione dell’intera linea produttiva, che modificheranno sostanzialmente il modo di rapportarsi con la clientela anche quando questo stato di emergenza finalmente cesserà.

Per il “Guest Relations Manager” di una realtà alberghiera così prestigiosa – che oltretutto contiene al suo interno il ristorante La Pergola del tristellato chef Heinz Beck – il 2020 deve essere stato proprio un anno horribilis. Come siete riusciti a dar significato alla parola “ospitalità” durante tutto questo brutto periodo?
Lo scorso anno, come tutti, ci siamo ritrovati catapultati in una situazione surreale, l’albergo ha chiuso le sue porte per la prima volta dall’apertura nel 1963.
Tra protocolli di pulizia nuovi, percorsi, distanziamenti, personale intimorito, strategie di marketing per mantenere vivo l’albergo, è stato difficile valutare quale di queste preoccupazioni fosse più urgente da trattare. La nostra Direzione si è mossa con molta serietà, concentrazione e cautela.
Tutte le strategie alberghiere acquisite con fatica durante gli ultimi decenni sono state cancellate; se da un lato è stato frustrante, dall’altro l’abilità è stata di ricominciare a ripensare tutto daccapo elaborando la giusta strategia per riaprire l’albergo il prima possibile su un terreno solido, differenziandosi dalla concorrenza e offrendo nuove alternative.
Nel fare ciò, è stato fondamentale mantenere la mentalità della visione del bicchiere mezzo pieno, il calore dell’Ospitalità si è espresso:
-cercando di essere il più possibile aperti a nuove idee
-rimanendo ottimisti e fiduciosi di riuscire a superare questa crisi.

Sicuramente questi lunghi tempi di scarso lavoro avranno favorito approfonditi pensieri e riflessioni. Quale analisi ne è scaturita?
L’aumento delle preoccupazioni per la salute e la sicurezza, unito a una maggiore consapevolezza per tutto ciò che riguarda l’igiene e il distanziamento sociale, ha portato l’hotel a dover mettere in atto il messaggio giusto, per iniziare a ricostruire la fiducia degli ospiti, in primis rassicurarli che soggiornare presso di noi fosse sicuro e piacevole.
Il fattore chiave per infondere fiducia è iniziato nel garantire il rispetto di rigorosi standard di sicurezza. Non solo dei clienti, ma anche quella del personale dell’hotel. Gli ospiti vogliono trascorrere del tempo in un ambiente in cui sentono che tutti si prendono cura di loro – compresi quelli che si occupano dei loro bisogni. A tal fine, la compagnia ha elaborato il programma “CleanStay” di Hilton. Il dettaglio e la spiegazione viene inviata al cliente nel momento della prenotazione, o lo può consultare tramite un QR code disposto in vari punti, dall’arrivo alla camera, dovutamente sigillata dopo la pulizia.

Una realtà alberghiera prestigiosa come la vostra, abituata ad una clientela selezionata internazionale, al momento della ripresa dovrà fare inevitabilmente i conti con una clientela che, almeno per un certo periodo, sarà prevalentemente di tipo nazionale, questo cambierà qualcosa nello stile dei servizi che offrirete?
Ovviamente ci siamo preparati ad accogliere un maggior numero di clienti nazionali e locali, cercando di adattare di conseguenza i servizi offerti.
Si è iniziato promuovendo la possibilità di soggiornare in albergo a prezzi vantaggiosi e di prenotare una cena, sia nel ristorante gastronomico che nel ristorante tradizionale, oppure all’aria aperta bordo piscina. Abbiamo aumentato la scelta del menu del room service e la possibilità di business lunch rapidi, offrendo anche un parcheggio, riservando aree per gli ospiti che alloggiano, per l’ora del tè o dell’aperitivo. Arricchite anche le offerte dalla prima colazione all’aperitivo sulla terrazza per gli ospiti che non alloggiano la sera. Un modo di reinventarsi è attraverso la fornitura di nuovi servizi che vanno incontro ai bisogni di un diverso tipo di clientela, soprattutto locale. La possibilità di prenotare una stanza solo per qualche ora per trasformarla in un home office, oppure aumentare le offerte per l’estate prossima per coloro che potrebbero essere interessati a prenotare solo alcuni dei servizi in hotel come spa o fitness. Si prova così a diversificare la gamma di servizi per ottimizzare le entrate e servire più clienti.
L’offerta di servizi per gli ospiti nazionali sarà adattata di conseguenza. I vacanzieri meno desiderosi di sfidare spazi comuni come spa e palestre potrebbero apprezzare offerte più individuali come sessioni di personal training o trattamenti spa in camera, oppure lezioni di Pilates all’aperto, nel nostro parco.

Lei ama molto il concetto di “servizio personalizzato”. Può spiegarci più dettagliatamente cosa intende, cosa significa offrire un servizio che sia veramente ad personam?
Partiamo dal principio che tutti i clienti sono uguali e devono essere tutti trattai da Re. Credo fermamente che ogni ospite non voglia essere trattato in modo standard, ma che sia sempre di più alla ricerca di un servizio che lo faccia sentire UNICO.
Le chiavi del successo sono il servizio, l’esperienza e l’ambiente che riusciamo a costruire attorno al cliente. L’ospite è alla ricerca di una certa serenità, di un servizio personalizzato, VUOLE SENTIRSI RICONOSCIUTO E UNICO. Tutti sono re, ma ognuno con le proprie aspettative.
Il cliente vuole vivere un momento MEMORABILE, ovviamente se non si mangia bene in un locale, non si pone neppure in dubbio di tornare e il locale chiuderebbe rapidamente. Oggi il cliente basa le sue scelte sulla possibilità di assicurarsi un esperienza.
Gli ospiti soggiornano in un hotel non si aspettano solo che i loro bisogni siano soddisfatti. Si aspettano che le persone che si occupano di loro sappiano trasmettere un certo livello di gioia nel farlo.
Dire ai vostri ospiti che vi fa piacere o che siete felici di prendervi cura di loro si ripercuote su di loro – nel senso che si sentiranno più positivi perché sanno che le persone che si occupano di loro sono felici di farlo. Si sentiranno più a loro agio nel rivolgersi a voi e al vostro staff per le loro esigenze, invece di tenere le loro preoccupazioni per sé, il che porterebbe a cattive recensioni in seguito. A volte, gli ospiti trattengono le loro richieste perché non vogliono essere percepiti come esigenti o fastidiosi.
Non abbiamo la seconda possibilità di offrire una prima impressione. La prima interazione con gli ospiti è tutto ciò che abbiamo per farli sentire a casa nel nostro ristorante o hotel che sia. Ecco perché non dovremmo mai dimenticare di dare a tutti i nostri ospiti un caldo benvenuto – non importa quanto siamo stanchi.
È importante accertarci sempre se si può fare qualcos’altro per soddisfare le esigenze. Bisogna mostrare l’intenzione di rendere il loro soggiorno il più ideale possibile.
Saper ascoltare gli ospiti e adattare i servizi di conseguenza può fare miracoli per differenziarsi dalla concorrenza e per costruire la fedeltà dei clienti.

La tipologia della clientela, sia professionale che turistica, negli ultimi anni era certamente in continua evoluzione e cambiamento. Questa pandemia, secondo lei, sta ulteriormente accelerando i cambiamenti e le esigenze, e in questo caso, in quale direzione?
Nel mondo alberghiero post-COVID-19, fondamentale sarà di saper comunicare il messaggio più appropriato ai propri potenziali clienti. La Direzione è quella di dare sicurezza e mostrare un “benessere, semplice e tangibile” che possa ispirare la voglia di viaggiare. Si dovrà essere pronti su più fronti.
Dato che le cose si evolvono molto velocemente, è importante tenere occhi e orecchie aperte sulle prossime tecnologie e le nuove tendenze.
Viviamo un momento in cui i social sono importantissimi e vengono utilizzati da tutte le fasce di età, allora diamo la possibilità ai nostri ospiti di poter fotografare, di poter postare luoghi, momenti, dettagli. Mettiamoli a proprio agio per vivere una esperienza da poter condividere.
La clientela di un ristorante preferirà gli spazi individuali, o riservati per incontrarsi tra amici o con i propri cari.
La clientela locale dell’albergo sarà attenta alle offerte che includeranno i servizi spa, massaggi e fitness.
La clientela nazionale viaggerà più probabilmente con la famiglia, avrà bisogno di spazi riservati ai figli, kids club, piscina per i ragazzi, giochi e animazioni per loro. Gli ospiti potrebbero dare la preferenza agli hotel in grado di fornire camere più grandi, permettendo loro di lavorare, divertirsi e godersi i pasti nel proprio spazio privato. Anche all’aperto sarà più disponibile per servizi come pic-nic nel parco, aree relax dove prendere un gelato.

Cosa si augura per questo 2021 per tutto il mondo della ristorazione e dell’ospitalità?
Speriamo solo che si possa riuscire a vaccinare il maggior numero di persone e si possano sconfiggere le varianti di questo virus. Per il prossimo anno vedo grandi opportunità di crescita e recupero.
I clienti cominceranno a tornare man mano che i paesi riapriranno i loro confini e le aziende che in questo periodo si sono concentrate su come adattarsi a questa realtà e si sono preparate al meglio per navigare nel paesaggio che cambia, potranno rivedere un meritato successo.

Per concludere, in Bibliotheca chiediamo a tutti gli intervistati cosa stanno leggendo.
In questi giorni sto leggendo Il Libro-intervista di Alessandro Sallusti e Luca Palamara Storia segreta della magistratura italiana, un libro sui poteri e misteri di Stato.
Poi un libro di curiosità e riflessione: Finché il caffè è caldo, di un autore giapponese, che parla di una caffetteria con più di cento anni e narra che bevendo il caffè sia possibile rivivere il momento della propria vita in cui si è fatta la scelta sbagliata. Una regola fondamentale: bisogna assolutamente finire il caffè prima che si sia raffreddato. La vita, come il caffè, va gustata sorso dopo sorso, cogliendone ogni attimo.

Rome Cavalieri, A Waldorf Astoria Hotel
Via Alberto Cadlolo 101  –  00136 Roma
www.romecavalieri.com