Oggi inauguriamo una nuova rubrica “La scienza dell’ospitalità” che il grande Maître Umberto Giraudo ci ha onorato di curare per il nostro blog. Siamo certi che sarà di sicuro interesse per tutti i seri professionisti e sopratttutto per tutti coloro che aspirano a diventarlo.
Front of the House & Quality Manager al Rome Cavalieri Waldorf Astoria Hotels & Resorts dall’inizio del 2013, Responsabile degli Standard di Servizio, dal Brand Performance al Luxury Service, responsabile deel’esclusivo Imperial Club.
Nato a Roma nel 1972, diplomato all’istituto alberghiero, comincia le prime esperienze lavorative a bordo delle navi Costa. Si trasferisce in Inghilterra e in Francia, dove lavora per 8 anni nei locali di Alain Ducasse a Montecarlo e a Parigi. Nel 2000 approda alla corte di Heinz Beck presso La Pergola. Maître dell’anno della Guida l’Espresso nel 2001, per il premio Veronelli nel 2008. Nonostante la giovane età viene insignito con l’onoreficienza di Cavaliere Ordine al Merito della Repubblica Italiana nel 2005, finisce la sua carriera nella ristorazione insignito del Grand Prix de l’Art de la Salle come Miglior Maître del mondo dall’Académie Internationale de la Gastronomie.
In una società dove si corre sempre, dove i momenti da dedicare a se stessi sembrano essere sempre meno, è difficile poter trovare un po’ di relax per il corpo e per la mente.
la tavola è un luogo dove è più facile evadere, ritagliarsi degli spazi personali, sollecitando tutti i sensi e regalandoci sensazioni piacevoli. Le persone in tutto il mondo, esprimono la loro eredità culturale in diversi modi; il cibo è uno dei canali espressivi più importanti. Il cibo non appaga solo il bisogno primario di nutrirsi, ma sempre più ci dà conforto e felicità. È capace di lasciare memorie e ricordi per tutta la vita. Sempre di più le persone sono alla ricerca di esperienze da vivere in termini di emozioni e di ricordi incancellabili, da twittare e condividere subito con gli amici. Il maître in questi momenti ne è testimone e protagonista. Cambia il modo di comunicare e la “rete” sta assumendo un ruolo sempre più preponderante, non solo come strumento di scelta e prenotazione ma anche di orientamento. Ogni giorno si diffondono informazioni, si condividono esperienze e opinioni, si scambiano foto e video: il mix di tutti questi contenuti crea innovazione tecnologica e avvicina ancora di più l’utente del web al “servizio della sala”.
L’impressione del pubblico si basa quindi sui messaggi che il ristorante gli fa pervenire, quindi non sempre è la espressione di ciò che l’organizzazione è, ma di ciò che appare, dato che ogni singolo può giudicare.
Come in un quadro la cornice e la tela sono la bontà e la qualità della cucina; così i colori, le sfumature spettano al servizio, colui che è responsabile di accogliere il cliente e seguirlo, guidarlo, coccolarlo, servirlo e farlo felice. Dopo aver dimenticato in tutti questi anni l’importanza del servizio, si arriverà di fronte ad un’obbligatoria necessità di rinnovamento nella gestione del ristorante e delle sue figure.
Il consumatore ha bisogno di essere continuamente sorpreso con qualcosa di innovativo. Colui che sta di fronte deve capirlo e anticiparlo.
Quindi il cameriere non è più solo colui che automaticamente porta i piatti dalla cucina al tavolo.
Sono finiti i tempi coreografici del flambage e del trancio davanti al cliente, ma a maggior ragione, le responsabilità sono aumentate. Il personale di sala e il restaurant Manager hanno un ruolo importante per creare la giusta atmosfera, per soddisfare il cliente e fare la differenza.
Creare tutti i presupposti per raggiungere questo piacere è molto difficile. Nonostante tutti gli accorgimenti che vanno dalla struttura all’arredamento, dal decoro all’illuminazione, dalla presentazione dei piatti alla varietà e alla qualità della cucina siano importantissimi, la vera atmosfera di un locale sarà data principalmente dal fattore umano: la capacità del personale nell’accogliere e ricevere l’ospite.
Ho sempre insegnato che un cameriere, che desideri fare questo lavoro in modo professionale deve svolgere tre professioni:
– psicologo
– un bravo tecnico
– un ingegnere
Psicologo, significa saper riconoscere il cliente in pochi secondi. Ogni cliente è re. Ma ognuno di noi è diverso dall’altro ed ognuno ha un’ansia e una aspettativa diversa. Sta al cameriere capirlo in pochi secondi. Riuscirà così non solo a soddisfare le sue aspettative, ma lascerà in lui un’impronta positiva, tanto da indurre il desiderio di ritornare.
Tecnico, con l’esperienza si può imparare quell’insieme di automatismi che rendono il servizio fluido e ben organizzato. Questa è la scienza. Le regole da seguire: la funzionalità di un’organizzazione, la tempistica, la costanza e l’efficienza.
Ingegnere di sala?? Sì. Ho sempre ribadito ai ragazzi che il cliente può non sapere, conoscere un prodotto o il giusto abbinamento, ma un cameriere no, lui deve conoscere, approfondire la sua cultura in merito alla gastronomia, al vino, partendo dai prodotti più semplici come l’acqua, il sale, l’olio, il pane, il caffè, il vino fino ad arrivare all’ostrica e al caviale. Senza mai mettere in difficoltà l’ospite. Descrivendo un prodotto potremo trasmette la nostra passione, e nello stesso tempo potremo combattere l’inevitabile saturazione e demotivazione dopo molti anni di attività, grazie ad una continua formazione e arricchimento del personale. Questo è essenziale per dare un servizio personalizzato e anticipare la sua prossima richiesta.
Ecco come il cameriere e il personale addetto al servizio – oltre alle responsabilità economiche, di menu costing, di staff relation e di training – diventano anche loro stessi strumenti di marketing e di comunicazione.
Chi non vorrebbe entrare in un mondo dove tutto è concepito per deliziare i sensi? Il bellissimo libro dedicato all’art de la table chez Valentino invita il lettore a condividere una passione per la bellezza espressa nell’arredamento, nel cibo e nello squisito piacere di offrire ospitalità.
Quanto è bello essere cameriere!!
Oggi inauguriamo una nuova rubrica “La scienza dell’ospitalità” che il grande Maître Umberto Giraudo ci ha onorato di curare per il nostro blog. Siamo certi che sarà di sicuro interesse per tutti i seri professionisti e sopratttutto per tutti coloro che aspirano a diventarlo.
Front of the House & Quality Manager al Rome Cavalieri Waldorf Astoria Hotels & Resorts dall’inizio del 2013, Responsabile degli Standard di Servizio, dal Brand Performance al Luxury Service, responsabile deel’esclusivo Imperial Club.
Nato a Roma nel 1972, diplomato all’istituto alberghiero, comincia le prime esperienze lavorative a bordo delle navi Costa. Si trasferisce in Inghilterra e in Francia, dove lavora per 8 anni nei locali di Alain Ducasse a Montecarlo e a Parigi. Nel 2000 approda alla corte di Heinz Beck presso La Pergola. Maître dell’anno della Guida l’Espresso nel 2001, per il premio Veronelli nel 2008. Nonostante la giovane età viene insignito con l’onoreficienza di Cavaliere Ordine al Merito della Repubblica Italiana nel 2005, finisce la sua carriera nella ristorazione insignito del Grand Prix de l’Art de la Salle come Miglior Maître del mondo dall’Académie Internationale de la Gastronomie.
In una società dove si corre sempre, dove i momenti da dedicare a se stessi sembrano essere sempre meno, è difficile poter trovare un po’ di relax per il corpo e per la mente.
la tavola è un luogo dove è più facile evadere, ritagliarsi degli spazi personali, sollecitando tutti i sensi e regalandoci sensazioni piacevoli. Le persone in tutto il mondo, esprimono la loro eredità culturale in diversi modi; il cibo è uno dei canali espressivi più importanti. Il cibo non appaga solo il bisogno primario di nutrirsi, ma sempre più ci dà conforto e felicità. È capace di lasciare memorie e ricordi per tutta la vita. Sempre di più le persone sono alla ricerca di esperienze da vivere in termini di emozioni e di ricordi incancellabili, da twittare e condividere subito con gli amici. Il maître in questi momenti ne è testimone e protagonista. Cambia il modo di comunicare e la “rete” sta assumendo un ruolo sempre più preponderante, non solo come strumento di scelta e prenotazione ma anche di orientamento. Ogni giorno si diffondono informazioni, si condividono esperienze e opinioni, si scambiano foto e video: il mix di tutti questi contenuti crea innovazione tecnologica e avvicina ancora di più l’utente del web al “servizio della sala”.
L’impressione del pubblico si basa quindi sui messaggi che il ristorante gli fa pervenire, quindi non sempre è la espressione di ciò che l’organizzazione è, ma di ciò che appare, dato che ogni singolo può giudicare.
Come in un quadro la cornice e la tela sono la bontà e la qualità della cucina; così i colori, le sfumature spettano al servizio, colui che è responsabile di accogliere il cliente e seguirlo, guidarlo, coccolarlo, servirlo e farlo felice. Dopo aver dimenticato in tutti questi anni l’importanza del servizio, si arriverà di fronte ad un’obbligatoria necessità di rinnovamento nella gestione del ristorante e delle sue figure.
Il consumatore ha bisogno di essere continuamente sorpreso con qualcosa di innovativo. Colui che sta di fronte deve capirlo e anticiparlo.
Quindi il cameriere non è più solo colui che automaticamente porta i piatti dalla cucina al tavolo.
Sono finiti i tempi coreografici del flambage e del trancio davanti al cliente, ma a maggior ragione, le responsabilità sono aumentate. Il personale di sala e il restaurant Manager hanno un ruolo importante per creare la giusta atmosfera, per soddisfare il cliente e fare la differenza.
Creare tutti i presupposti per raggiungere questo piacere è molto difficile. Nonostante tutti gli accorgimenti che vanno dalla struttura all’arredamento, dal decoro all’illuminazione, dalla presentazione dei piatti alla varietà e alla qualità della cucina siano importantissimi, la vera atmosfera di un locale sarà data principalmente dal fattore umano: la capacità del personale nell’accogliere e ricevere l’ospite.
Ho sempre insegnato che un cameriere, che desideri fare questo lavoro in modo professionale deve svolgere tre professioni:
– psicologo
– un bravo tecnico
– un ingegnere
Psicologo, significa saper riconoscere il cliente in pochi secondi. Ogni cliente è re. Ma ognuno di noi è diverso dall’altro ed ognuno ha un’ansia e una aspettativa diversa. Sta al cameriere capirlo in pochi secondi. Riuscirà così non solo a soddisfare le sue aspettative, ma lascerà in lui un’impronta positiva, tanto da indurre il desiderio di ritornare.
Tecnico, con l’esperienza si può imparare quell’insieme di automatismi che rendono il servizio fluido e ben organizzato. Questa è la scienza. Le regole da seguire: la funzionalità di un’organizzazione, la tempistica, la costanza e l’efficienza.
Ingegnere di sala?? Sì. Ho sempre ribadito ai ragazzi che il cliente può non sapere, conoscere un prodotto o il giusto abbinamento, ma un cameriere no, lui deve conoscere, approfondire la sua cultura in merito alla gastronomia, al vino, partendo dai prodotti più semplici come l’acqua, il sale, l’olio, il pane, il caffè, il vino fino ad arrivare all’ostrica e al caviale. Senza mai mettere in difficoltà l’ospite. Descrivendo un prodotto potremo trasmette la nostra passione, e nello stesso tempo potremo combattere l’inevitabile saturazione e demotivazione dopo molti anni di attività, grazie ad una continua formazione e arricchimento del personale. Questo è essenziale per dare un servizio personalizzato e anticipare la sua prossima richiesta.
Ecco come il cameriere e il personale addetto al servizio – oltre alle responsabilità economiche, di menu costing, di staff relation e di training – diventano anche loro stessi strumenti di marketing e di comunicazione.
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